«О навязывании дополнительных платных услуг».
В последнее время в консультационный отдел поступает множество вопросов, касаемых навязыванием страховки при оформлении потребительского кредита. В целях повышения уровня финансовой грамотности населения и реализации своих прав специалисты отдела информирования и консультирования считают необходимым осветить данную тему.
Навязывание дополнительных платных услуг
Согласно ст.421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора, однако любой договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (ст.422 ГК РФ).
Согласно ч. 3 ст. 16 Закона РФ N 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», согласие потребителей на выполнение дополнительных услуг за плату оформляется исполнителем в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.
Способы доведения до потребителя информации, предоставляемой о дополнительных услугах, а также способ оформления согласия на их предоставление определены в ч. 2 ст. 7 Федерального закона от 21.12.2013 г. №353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)»: если при предоставлении потребительского кредита (займа) заемщику за отдельную плату предлагаются дополнительные услуги, оказываемые кредитором и (или) третьими лицами, включая страхование жизни и (или) здоровья заемщика в пользу кредитора, а также иного страхового интереса заемщика, должно быть оформлено заявление о предоставлении потребительского кредита по установленной кредитором форме, содержащее согласие заемщика на оказание ему таких услуг , в том числе на заключение иных договоров, которые заемщик обязан заключить в связи с договором потребительского кредита (займа). Кредитор в заявлении о предоставлении потребительского кредита (займа) обязан указать стоимость предлагаемой за отдельную плату дополнительной услуги кредитора и должен обеспечить возможность заемщику согласиться или отказаться от оказания ему за отдельную плату такой дополнительной услуги , в том числе посредством заключения иных договоров, которые заемщик обязан заключить в связи с договором потребительского кредита (займа).
Из вышеизложенного следует, что при предложении услуг (в том числе третьих лиц) при кредитовании должно оформляться заявление о предоставлении потребительского кредита (займа), содержащее согласие заемщика на оказание ему таких услуг.
Последствия предоставления согласия на такие услуги должны быть указаны в кредитном договоре, что следует из ст. ст. 8, 10 Закона «О защите прав потребителей», п. 18 ст. 5 Федерального закона от 21.12.2013 N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)».
Условия об обязанности заемщика заключить другие договоры либо пользоваться услугами кредитора или третьих лиц за плату в целях заключения договора потребительского кредита (займа) или его исполнения включаются в индивидуальные условия договора потребительского кредита (займа) только при условии, что заемщик выразил в письменной форме свое согласие на заключение такого договора и (или) на оказание такой услуги в заявлении о предоставлении потребительского кредита (п. 18 ст. 5 Федерального закона N 353-ФЗ).
Возможность потребителя реализовать свободный и осознанный выбор осуществляется путем предоставления полной информации и возможности отказа от услуг в случае, когда потребитель решил получить кредит без них.
Для установления факта навязывания дополнительных платных услуг, необходимо проанализировать заключенный потребителем договор, при этом необходимо учитывать существенные моменты. Существо каждого договора определяется его содержанием, а не названием. При этом ст.431 ГК РФ предусматривает, что при толковании условий договора принимается во внимание буквальное значение содержащихся в нем слов и выражений, и, в случае неясности, буквальное значение условия договора устанавливается путем сопоставления с другими условиями и смыслом договора в целом. При невозможности определить содержание договора изложенным способом данная статья предписывает выяснить действительную волю сторон, имея ввиду цель соглашения. При этом предлагается «принять во внимание все соответствующие обстоятельства, включая предшествующие договору переговоры и переписку, практику, установившуюся во взаимных отношениях сторон, обычаи делового оборота, последующее поведение сторон.
Зачастую дополнительные платные услуги навязываются кредитными организациями путем включения в договор условий, ущемляющих права потребителей, при этом банки обосновывают это тем, что данные услуги являются обязательными и отказ от них невозможен.
Наиболее распространенными являются следующие дополнительные платные услуги, навязываемые банками:
1) навязывание заемщику платной услуги по подключению к Программе страхования жизни и здоровья без его согласия (более подробно см. стандарт «Подключение к программе добровольного страхования жизни и здоровья»;
2) навязывание страховой организации, как правило, аффилированной с банком.
3) обуславливание кредитования обязательным открытием банковского счета, в настоящее время распространено заключение так называемых «договоров комплексного обслуживания»;
4) навязывание услуг по смс-уведомлению заемщика о поступлении платежа по кредитному договору.
Требования потребителя:
При оказании потребителю дополнительных платных услуг, он вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены – вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор услуг, возмещаются кредитной организацией в полном объеме.
В целях отказа от дополнительной платной услуги потребителю рекомендуется обратиться в кредитную организацию с письменным заявлением об отказе от дополнительной платной услуги и возврате уплаченных за неё денежных средств.
Способы восстановления нарушенных прав:
1. Предъявление исполнителю заявления об отказе от дополнительной платной услуги и возврате уплаченных за неё денежных средств
2. Обращение в суд с исковым заявлением
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Калужской области, 2006-2023 г.
Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта
Права потребителей при оказании стоматологических услуг
Когда возникает необходимость обратиться к стоматологу, многие потенциальные пациенты предпочитают платных специалистов. Но действительно ли качество предоставляемых платных услуг соответствует тому уровню, на который мы рассчитываем? И что вправе потребовать пациент в случае ненадлежащего оказания ему таких услуг?
Наиболее распространенными нарушениями при оказании платных медицинских услуг являются: непредставление информации, либо предоставление недостоверной информации об исполнителе услуг и оказываемых услугах, нарушения прав потребителей при заключении договоров на оказание платных медицинских услуг, включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей, оказание некачественных услуг. В практике часто возникают ситуации, когда потребителям не представляют информацию о медицинском учреждении, заключающем договор на предоставление платных медицинских услуг, зачастую не указываются сведения о наличии лицензии на осуществление медицинской деятельности, номере лицензии, сроке ее действия и об органе, выдавшем эту лицензию. Кроме того, имеют место случаи оказания медицинских услуг при отсутствии соответствующей лицензии на осуществление медицинской деятельности, либо осуществления деятельности, не предусмотренной лицензией, либо по лицензии с истекшим сроком действия. Велика вероятность столкнуться с нарушением, связанным с непредставлением необходимой и достоверной информации до заключения договора: о перечне оказываемых платных медицинских услуг, в том числе об их стоимости, порядке оплаты, условиях и порядке предоставления.
Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он на основании ст. 12, 13 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услугу денежной суммы.
Платные стоматологические услуги населению оказываются медицинскими учреждениями на основании договоров, заключенных в письменной форме.
Предоставление платных стоматологических услуг оформляется договором, которым регламентируются:
• условия и сроки получения услуг;
• порядок расчетов;
• права и обязанности;
• ответственность сторон.
В соответствии со ст. 30 «Основ законодательства РФ об охране здоровья граждан», утвержденных ВС РФ от 22.07.1993 г. № 5487-1 основными правами потребителя при оказании стоматологических услуг являются:
• уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала;
• обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;
• проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов;
• облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;
• сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении;
• информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство;
• отказ от медицинского вмешательства;
• получение информации о своих правах и обязанностях и состоянии своего здоровья в соответствии, а также на выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья;
• возмещение ущерба в случае причинения вреда его здоровью при оказании медицинской помощи;
• отказаться от медицинского вмешательства или потребовать его прекращения, за исключением случаев, предусмотренных законом.
При отказе от медицинского вмешательства потребителю или его законному представителю в доступной для него форме должны быть разъяснены возможные последствия. Отказ от медицинского вмешательства с указанием возможных последствий оформляется записью в медицинской документации и подписывается потребителем либо его законным представителем, а также медицинским работником
Информация о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья гражданина, диагнозе его заболевания и иные сведения, полученные при его обследовании и лечении, составляют врачебную тайну. Гражданину должна быть подтверждена гарантия конфиденциальности передаваемых им сведений.
Потребители, пользующиеся платными стоматологическими услугами, обязаны:
• оплатить стоимость предоставляемой услуги;
• выполнять требования, обеспечивающие качественное предоставление услуги, включая сообщение необходимых для этого сведений.
Потребители, пользующиеся стоматологическими услугами, вправе требовать предоставления услуг надлежащего качества, сведений о наличии лицензии и сертификата, о расчете стоимости оказанной услуги.
Потребители, пользующиеся платными стоматологическими услугами, вправе предъявлять требования о возмещении убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением условий договора, возмещении ущерба в случае причинения вреда здоровью и жизни. На основании ст. 14 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» вред, причиненный здоровью потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков услуги, подлежит возмещению в полном объеме. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях или нет. Также потребитель согласно ст. 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» имеет право требовать компенсации морального вреда, причиненного ему вследствие нарушения исполнителем его прав. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Также не следует забывать о таком нарушении как навязывание дополнительных услуг. Часто медицинское учреждение обуславливает приобретение одних услуг обязательным приобретением других услуг, что запрещается пунктом 2 статьи 16 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».
При несоблюдении медицинским учреждением обязательств по срокам исполнения услуг потребитель вправе по своему выбору:
• назначить новый срок оказания услуги;
• потребовать уменьшения стоимости предоставленной услуги;
• потребовать исполнения услуги другим специалистом;
• расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков.
Нарушение установленных договором сроков исполнения услуг должно сопровождаться выплатой потребителю неустойки в порядке и размере, определяемых Законом РФ «О защите прав потребителей» или договором.
Уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают медицинское учреждение от выполнения возложенных на него обязательств перед потребителем.
При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о повторном оказании услуги не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Право потребителя также требовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
Как правильно действовать потребителю в случае обнаружения недостатков оказанной услуги, либо в случае нарушения медицинским учреждением сроков оказания услуг?
Необходимо обратиться к исполнителю услуг (медицинскому учреждению) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, и предъявить одно из требований предусмотренных Законом РФ «О защите прав потребителей». Потребитель должен получить подтверждение о вручении претензии исполнителю услуг (подпись на заявлении, либо уведомление о вручении претензии). Претензии к качеству оказания медицинских услуг, а также нарушения сроков их оказания, подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.
Что делать, если стоматолог оказал некачественную услугу?
Бывает такое: пациент установил пломбу, коронку или изготовил протез, а результат его не устроил. Или залечил зуб, а спустя время тот опять начал болеть. Рассказываем, что делать в таких случаях.
Шаг 1: Обсудите ситуацию с лечащим врачом
Ситуации бывают разные. Иногда то, что пугает пациента, — на самом деле не осложнение и не ошибка врача, а один из допустимых вариантов развития событий. Вот несколько таких примеров.
Пример 1: Залечил зуб, а он побаливает. Если стоматолог лечил глубокий кариес, пульпит или периодонтит, боль в зубе может беспокоить еще в течение 4-7 дней. Это нормально — так зуб реагирует на вмешательство. Но если боли усиливаются день ото дня или приобретают острый («дергающий») характер, дело действительно может быть в некачественном лечении.
Пример 2: Врач заложил лекарство в зуб, сказал ходить 2 недели. Но боли не прошли, а усилились. Здесь речь идет об устранении не простого кариеса, а его осложнений — инфекции в околозубных тканях. А поскольку врач имеет дело не с электроникой, а с живым организмом, предсказать его реакцию на лечение невозможно (именно поэтому в медицине вообще не существует 100% гарантий положительного результата). У одних лекарство начинает работать сразу, а у других — нет, или вообще не действует, поэтому инфекция продолжает развиваться дальше — у пациента болит зуб, отекают десна и щека. Не стоит винить в этом врача: необходимо связаться с ним, чтобы он провел повторную обработку зуба. Иногда для полного устранения инфекции может потребоваться 3, 4 или даже 5 повторных визитов.
Пример 3: Поставили пломбу, а она мешает во рту. После установки стоматолог пришлифовывает пломбу по прикусу. Но в силу объективных причин проверить правильность смыкания зубов при всех движениях нижней челюсти невозможно. А сам пациент сразу понять, мешает ему пломба или нет, не может, потому что во рту действует анестезия. Поэтому проблема выявляется уже дома. Решается она просто — повторной пришлифовкой и полировкой пломбы. Эти манипуляции выполняются бесплатно.
Пример 4: Ортопед изготовил протез, а он натирает. Такое случается, и довольно часто. Протез «подгоняется» под пациента сразу после изготовления. Однако отдельные недочеты могут выявляться уже в процесс эксплуатации, когда пациент начинает пережевывать протезом пищу. Об этом ортопеды предупреждают заранее. Поэтому терпеть неприятные ощущения не нужно — нужно обратиться к специалисту для повторной коррекции. Для идеальной «подгонки» также могут потребоваться не один, а 2-3 визита.
Но бывают и трагичные ситуации, когда врач действительно виноват, потому что плохо выполнил свою работу. Например:
- вы залечили зуб, а пломба выпала спустя несколько дней (стоматолог нарушил протокол установки пломбы),
- вам пролечили пульпит, а зуб продолжает болеть даже через неделю (врач некачественно запломбировал каналы зуба),
- ортопед поставил коронку, но между ней и десной виднеется щель (такая конструкция не только неэстетично выглядит — рано или поздно она расцементируется, поэтому работу необходимо переделать),
- вам поставили пломбу или коронку так, что между зубами не проходит зубная нить (стоматолог не сформировал контактные пункты между зубами),
- после протезирования у вас болит челюсть и изменился прикус.
Что делать в таких случаях?
Обсудите ситуацию с врачом и обозначьте суть ваших претензий. Если специалист дорожит репутацией, он предложит вам возможные варианты решения проблемы (коррекция выполненной работы, перелечивание или денежная компенсация). Обратиться с претензией вы имеете право до тех пор, пока не истек гарантийный срок на услугу, а если этот срок не указан в договоре, то в течение 2 лет .
Если уладить конфликт со специалистом не удалось, переходите к следующему шагу.
Шаг 2: Обратитесь к главному врачу клиники
Он отвечает за работу своих специалистов. У главного врача вы можете потребовать компенсацию за понесенный ущерб или устранение недостатков у другого специалиста клиники.
Если врач сочтет ваши жалобы необоснованными, используйте последнюю возможность уладить проблему в досудебном порядке — направьте в клинику официальную претензию ценным письмом с описью. Зачастую этого достаточно, чтобы получить компенсацию.
Если и это не поможет, идите в суд.
Шаг 3: Судитесь
Вы можете предъявить исковое заявление в суд по вашему месту жительства или по месту нахождения клиники. Как потребителю, чьи права были нарушены, платить пошлину за подачу иска вам не надо.
Приготовьтесь к тому, что суд назначит медицинскую экспертизу. Нужно будет доказать, что услуги действительно были оказаны некачественно или даже причинили вред вашему здоровью.
Если суд примет решение в вашу пользу, клинику обяжут возместить причиненный вред, а также оплатить расходы на новое лечение или устранение ошибок. Дополнительно клиника заплатит штраф — 50% от суммы назначенной компенсации.
Если до суда вы начали проходить лечение в другой клинике, собирайте чеки за обследования и приемы у специалистов. Их вы сможете приложить к иску для возмещения расходов.
Понравился материал? Ставьте и подписывайтесь. Мы пишем о том, как сохранить здоровье зубов и что делать, если возникли проблемы.
